お客様が望む接客というのは、お客様ごとに変えなくてはいけません。
これを個別対応といいます。
今回は、個別対応の大切さと、「お客様育成ピラミッド」について書いていきますね。
あなたがお客様ごとに違う接客を演じるようにすると、必ずいいことが起きますからね。
お客様育成ピラミッドとは？
先ほども書いたように、お客様が求めていることはお客様の育成段階に応じて変わってきます。
お客様の育成段階は、ピラミッドの下から順に、
- 一般市場
- 見込み客
- 関心客
- 新規購入客
- 継続顧客
- ファン
この6つに分けられ、これを「お客様育成ピラミッド」といいます。
例えばこのピラミッドを、分りやすくマツエクサロンのお客様育成に置き換えてみましょう。
- 別のサロンに行っている人
- 知らない人・サロンの名前だけ知っていて来たことのない人
- 1回来店してくれた客
- 2～3回来店してくれた客
- 4～9回来店してくれた客
- 10回以上来店してくれた客
という風に、マツエクサロンを例とした場合の階層ごとのアクションを次に詳しく書いていきますね。
階層ごとにどんなアクションをすればいいの？
１．1の階層（一般市場）
- 別のサロンに行っている
- マツエクをしなくなった
この階層には、キャンペーンを行ったりして知ってもらうアクションを起こしましょう。
２．2の階層（見込み客）
- 知らない人
- 名前だけ知っていて来たことのない人
この階層にも、大人数に知ってもらうにはどうしたらいいかを考えましょう。
看板にチラシを置いたりSNSで情報をアップしたり、あなたのサロンに興味をもってもらうようにしましょう。
３．3の階層（関心客）
1回来店してくれたお客様を次につなげることはとても重要なことです。
次回来店時のキャンペーンを行ったり、技術以外にもお客様を満足させられるようにしていきましょう。
➧他の店と差をつけるには？実は簡単だった！自分のサロンを選んでもらう為に大切なこと
４．4の階層（継続顧客）
2～3回来店してくれているお客様には、さらに継続して来店してくれるようにアクションをしていきましょう。
- 2回目・・「次も来店してくれたら〇〇の特別サービスをしますよ」
- 3回目・・共通点づくり・距離を近づける
➧リピーターに繋げる為には？お客様との共通点作りが大切だった！
５．5の階層（継続顧客）
4～9回来店してくれているリピーター客にも、個別対応をしていきましょう。
技術以外にも接客やプレゼントなど、色んな方面から攻めてお客様の満足度をあげることは大切です。
６．6の階層（ファン層）
10回以上来店してくれたお客様は、もう友達の域です。
プライベートでご飯に行ったりする個別対をしてもいいでしょう。
しかし、太客というものは危険度も上がります。
仲良くなりすぎることはトラブルの元なので、ちゃんと一線は引くようにしましょうね。
最大のおもてなしをしよう！と思うこと
すでにお客様がいる場合は、その人たちが絶対満足するものを出せばいいんです。
現実に今のお客様が満足していないのに、新しいお客様を呼び込んでも意味がありません。
今の人たちが満足をするということは、紹介してくれたり、口コミで広がっていきますからね。
1人1人誠実に！
目に前の人を喜ばせることに集中してくださいね。
商売は広げるものではなく、充実させるものですよ。
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